[PWS-060] Gestión de conflictos y conversaciones difíciles

Este curso enseña a identificar, manejar y resolver conflictos, así como a enfrentar conversaciones difíciles con confianza. A través de herramientas prácticas y técnicas de comunicación efectiva, los participantes aprenderán a gestionar emociones, promover soluciones colaborativas y mejorar relaciones interpersonales en entornos laborales y personales.

Duración:                     6 horas

Perfil:                            Intermedio

Dirigido a

Esta formación está dirigida a profesionales que necesitan gestionar equipos, resolver conflictos y mantener relaciones laborales armoniosas.

Requisitos previos 

No se requieren conocimientos previos específicos.

Objetivos

• Identificar las causas y el ciclo de los conflictos.

• Conocer los diferentes estilos de manejo del conflicto y aprender a adaptarlos según la situación.

• Desarrollar habilidades de comunicación efectiva.

• Aplicar estrategias de resolución de conflictos.

• Aprender a identificar, comprender y manejar las emociones propias y ajenas en situaciones conflictivas para desescalar tensiones y promover una comunicación positiva.

Contenido

1. Introducción a la Gestión de Conflictos

   1. ¿Qué es un conflicto?

      1. Definición de conflicto y tipos comunes

      2. Identificación de causas y desencadenantes del conflicto en diferentes contextos (laboral, personal, social)

   2. El ciclo del conflicto:

      1. Fases del conflicto: latente, manifestación, escalada, resolución y posconflicto

   3. Beneficios y riesgos de los conflictos:

      1. Cuándo el conflicto es una oportunidad para el cambio positivo

      2. Impacto negativo de los conflictos no gestionados

2. Fundamentos de Comunicación Efectiva

   1. Elementos clave de la comunicación:

      1. Escucha activa y empatía

      2. Asertividad como herramienta para expresar necesidades y opiniones

   2. Barreras de la comunicación:

      1. Factores que dificultan una conversación efectiva

      2. Cómo identificar y superar barreras emocionales y técnicas

   3. El papel del lenguaje no verbal:

      1. Reconocer señales no verbales en conflictos y su impacto

3. Estrategias para la Resolución de Conflictos

   1. Estilos de manejo del conflicto:

      1. Introducción a los cinco estilos de gestión del conflicto (competir, evitar, comprometer, acomodar, colaborar)

      2. Identificación de tu estilo predominante

   2. Técnicas de resolución de conflictos:

      1. Negociación colaborativa

      2. Mediación: cómo facilitar el diálogo entre partes

      3. Reencuadre de problemas: enfoque en soluciones y no en culpables

   3. La gestión de emociones en el conflicto:

      1. Identificación y control de emociones propias

      2. Manejo de emociones en otras personas

4. Cómo Manejar Conversaciones Difíciles

   1. Preparación para la conversación difícil:

      1. Establecimiento de objetivos claros

      2. Análisis de contexto y posibles reacciones

   2. Técnicas para iniciar y mantener la conversación:

      1. Uso de mensajes "yo" para evitar culpabilizar

      2. Cómo plantear críticas constructivas

      3. Estrategias para desescalar tensiones

   3. Ejercicios prácticos:

      1. Role-playing: simulación de conversaciones difíciles

      2. Feedback grupal para mejorar el enfoque

5. Plan de Acción y Cierre

   1. Desarrollo de un plan personal de gestión de conflictos:

      1. Reflexión individual: aprendizajes clave

      2. Diseño de un plan para aplicar herramientas en el ámbito laboral o personal

   2. Resolución de dudas y consultas

   3. Evaluación y retroalimentación de la formación:

      1. Encuestas y comentarios sobre la experiencia

Documentación Recomendada

Se utilizará la documentación de referencia del proyecto.